Letztes Jahr haben mich vier Kunden nach einem Chatbot gefragt. Zwei haben ihn bekommen, zwei nicht. Hier ist, wie ich entscheide.
Wann ein Chatbot Sinn macht
Du bekommst viele wiederkehrende Anfragen. Öffnungszeiten. Lieferzeiten. Preise. Was kostet das? Wann ist das fertig? Geht das auch in Rot?
Wenn du diese Fragen jeden Tag mehrfach beantwortest, ist ein Chatbot eine Entlastung. Er kann 80 Prozent davon übernehmen, der Rest geht an dich weiter. Du sparst Zeit und Kunden bekommen nachts um 23 Uhr trotzdem Antworten.
Wann ein Chatbot keinen Sinn macht
Du hast wenig Anfragen, aber jede ist individuell. Die meisten Handwerker zum Beispiel. Wenn jemand fragt "Können Sie mein Bad sanieren?", muss er sich das anschauen, ein Angebot machen, mit dem Kunden reden. Da hilft kein Bot.
Auch wenn die Kommunikation Vertrauen aufbauen muss, ist ein Bot oft schlecht. Erstgespräche bei Beratern. Anfragen für Heiratsantrag-Fotografen. Zahnarzt-Termine bei Patienten mit Phobie. Da wollen Menschen mit Menschen reden.
Was viele falsch machen
Ein Chatbot ist nicht die Antwort auf "wir müssen was mit KI machen". Wenn du keinen klaren Anwendungsfall hast, wird der Bot rumstehen, schlechte Antworten geben und Kunden frustrieren.
Ich sehe das oft: Unternehmen, die einen Chatbot einbauen, weil andere das auch tun. Drei Monate später ist er deaktiviert, weil er mehr Probleme als Lösungen gemacht hat.
Wie ein guter Chatbot aussieht
Er kennt sein Limit. Wenn er etwas nicht weiß, sagt er das und gibt an einen Menschen weiter. Er erkennt, wenn jemand frustriert ist, und eskaliert. Er versucht nicht, alles zu sein.
Er ist auf konkrete Aufgaben trainiert. Nicht auf alle möglichen Themen, sondern auf die fünf, sechs Sachen, die wirklich vorkommen. Er kennt deine Preise, deine Öffnungszeiten, deine häufigsten Leistungen.
Er hat einen klaren Zweck. Bei einem Friseur zum Beispiel: Termin buchen oder umbuchen. Mehr nicht. Der Rest geht ans Telefon.
Beispiel: Wo es funktioniert hat
Eine Steuerberatungskanzlei aus der Region. Drei Mitarbeiter, jeden Tag 40-50 E-Mails mit immer den gleichen Fragen: Was muss ich für die Steuererklärung mitbringen? Wann sind die Fristen? Wie ist Ihre Adresse für die Belege?
Wir haben einen Chatbot gebaut, der genau diese Fragen beantwortet. Er ist auf der Website, beantwortet die zehn häufigsten Fragen automatisch und schickt schwierigere Anfragen direkt ins Postfach.
Ergebnis nach drei Monaten: 60 Prozent weniger E-Mail-Aufkommen für Routinefragen. Die Mitarbeiter haben mehr Zeit für die echten Fälle.
Beispiel: Wo es nicht funktioniert hat
Ein Heizungsbauer wollte einen Chatbot. Sein Argument: Andere haben auch einen.
Wir haben uns seine Anfragen angeschaut. Jede war individuell: Welcher Typ Heizung? Wie alt? Welche Räume? Welches Budget? Da gibt es keine Standardantworten. Da muss er als Fachmann ran.
Wir haben den Chatbot nicht gebaut. Stattdessen haben wir sein Kontaktformular verbessert. Drei klare Fragen, die ihm helfen, das Erstgespräch vorzubereiten. Hat ihm mehr gebracht als jeder Bot.
Die Frage, die du dir stellen solltest
Welche Anfragen bekomme ich, die ich auch im Schlaf beantworten könnte?
Wenn die Liste lang ist: Lohnt sich ein Chatbot. Wenn sie kurz ist oder jede Anfrage einzigartig ist: Lass es. Investier das Geld in eine bessere Website oder besser sortierte E-Mails.
Ein Chatbot ist Werkzeug. Wie ein Hammer. Brauchst du den, schlag damit Nägel rein. Brauchst du ihn nicht, kauf keinen.
Wenn du unsicher bist, ob ein Chatbot bei dir Sinn macht: Lass uns drüber reden. Eine halbe Stunde reicht meistens, um das zu entscheiden.